6 gode råd til håndtering af (negative)
kundeanmeldelser online

Forestil dig, at du opdager en 1-stjernet anmeldelse af din virksomhed på Trustpilot eller Google. Du får lyst at handle med det samme – måske med et skarpt svar eller ved at forsøge at slette anmeldelsen.

Men det er her, du skal stoppe op, tage en dyb indånding, og læse videre.  

I vores blogindlæg får du en introduktion til review management, en vigtig disciplin inden for digital marketing. Vi giver dig gode råd om, hvordan du effektivt kan forebygge og håndtere negative anmeldelser online – og på sigt styrke din virksomheds position.

Start med at søge på din virksomheds navn på Google. Hvad dukker op? Tjek din hjemmesides synlighed, sociale medieprofiler og især anmeldelser.

Bemærk, hvilke platforme anmeldelserne kommer fra, såsom Trustpilot, Google, Tripadvisor, Krak eller Facebook, samt hvad folk skriver både positivt og negativt om jer og jeres produkter.

Det kan også være, at du ikke har fået nogen anmeldelser. Det er der heldigvis råd for – og her kan du starte med råd nr. 2.

Det værste, du kan gøre, er at gøre ingenting. Anmeldelserne forsvinder ikke af sig selv og står til offentligt skue. Ubesvarede udtalelser kan påvirke dit brand negativt og skræmme potentielle kunder væk.

Hvis en anmeldelse er falsk eller bevidst skadelig for din forretning, kan du anmode om at få den fjernet. Vent ikke for længe, da det sender et dårligt signal og mindsker dine chancer for at få kommentaren fjernet.

Vi anbefaler at besvare de negative – ægte – anmeldelser. Dette er din chance for at præsentere din version af sagen og vise, at din virksomhed tager konstruktiv feedback seriøst og ønsker at gøre sit bedste.

Når du kommenterer på anmeldelser – både de positive og negative – er du med til at forstærke dem, hvilket øger sandsynligheden for, at de dukker op i søgeresultaterne. Dette ses f.eks. med anmeldelser, der har skabt engagement og aktivitet på Google, Trustpilot eller Tripadvisor.

Det bliver stadig mere normalt at takke folk for at bruge tid på at skrive en (positiv) online anmeldelse. Om du vil gøre dette, er op til dig. Men det er en fin gestus i en tid, hvor det bliver fortsat sværere at indhente nye anmeldelser, fordi folk hele tiden modtager mange opfordringer.

Når du skal svare på en negativ kommentar, så brug din sunde fornuft og empati, så du får vendt den trælse situation til ro i maven hos potentielle kunder.

Når du vælger at besvare en kundeanmeldelse, så skriv et unikt og velovervejet svar. Tag stilling til det konkrete sagsforløb, og forsøg at løse problemet uden for det offentlige forum via mail eller telefon. Skriv f.eks., at du har forsøgt at kontakte kunden direkte uden held, eller bed om et ordrenummer, så du kan se på den konkrete ordre.

Hvis anmeldelsen er usand, så bed vedkommende høfligt om at fjerne eller ændre deres beskrivelse af oplevelsen eller købet.

For at styrke dit online omdømme og højne din gennemsnitlige score, ofte i form af de 5 maksimale stjerner, er det vigtigt at arbejde aktivt med at indsamle gode anmeldelser. Dette kan gøres ved at opmuntre tilfredse kunder til at dele deres oplevelser.

Overvej at inkludere en venlig anmodning om en anmeldelse i dine automatiserede e-mails, kvitteringer eller ved at række ud til dine tilfredse kunder direkte.

For dem, der ønsker at forstå emnet i dybden, anbefaler vi bogen Glad kunde sur kunde af William Atak.

Ønsker du hjælp til din markedsføring, inklusive håndtering af online anmeldelser, er du velkommen til at kontakte Skabertrang!